“ไลน์ของลุงมันเป็นอะไรไม่รู้ เมื่อวานยังเล่นได้ มาวันนี้ลุงเล่นไม่ได้เลย”

“เฟซบุ๊กของป้าเข้าไม่ได้ ไม่รู้มันเป็นอะไร ป้าต้องกดปุ่มไหน หนูช่วยดูให้ทีสิ”

“จะวิดีโอคอลหาลูก ไม่รู้ทำยังไง สอนน้าทีนะ อยากคุยกับลูกมัน คิดถึงน่ะ”

หลากหลายคำถามด้านบน เป็นหนึ่งในหลายร้อย-หลายพันคำถามที่เหล่าบรรดาสูงวัยไฮเทคโทรเข้าไปถามที่ Contact Center ของ AIS

และหลายครั้งที่สังคมเราพูดถึงการก้าวไปข้างหน้าด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำยุค ล้ำสมัย ทั้ง AI, Chatbot, Big Data, IoT และอีกมากมายหลายอย่าง แต่กลับหลงลืมไปว่า ในสังคมเรา ยังมีคนอีกกลุ่มที่อยากตามโลกให้ทัน แต่ก็ไม่รู้ว่าจะวิดีโอคอลหาลูกหลานต้องทำอย่างไร หรือถ้าเข้าแอพพลิเคชั่นไม่ได้จะแก้ไขอย่างไรได้บ้าง

AIS ในฐานะเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคม รายแรกของประเทศ ยาวนานกว่า 27 ปี มีฐานลูกค้ามากกว่า 40 ล้านราย ติดต่อเข้า AIS Call Center 9 ล้านสายต่อเดือน โดยมีลูกค้าระบบรายเดือนกลุ่มผู้สูงอายุ 65 ปีขึ้นไปในระบบทั้งสิ้น 736,000 ราย และลูกค้ากลุ่มนี้ติดต่อพนักงานรับสายจำนวน 24,000 สายต่อเดือน AIS จึงเล็งเห็นถึงความสำคัญของลูกค้ากลุ่มสูงวัยไฮเทค และ อยากตอบแทนลูกค้ากลุ่มนี้ ที่อยู่กับ AIS เป็นระยะเวลานาน โดยให้สิทธิพิเศษ ส่งสายตรงถึงพนักงานด้วยการตั้งทีมขึ้นมาใหม่ และใช้ชื่อว่า “Angel Team” โดยเป็นทีม Contact Center ที่จะเข้ามาดูแล ช่วยเหลือ และแก้ปัญหาให้กับกลุ่มผู้สูงวัยไฮเทคโดยเฉพาะ

Brand Inside ได้พูดคุยเจาะใจกับ พิม-พิมพกา พิศลยบุตร พนักงานผู้มีใจรักในงานบริการ และได้รับคัดเลือกเข้ามาเป็น Angel Team ซึ่งเป็นทีมใหม่ของ AIS Contact Center ทีมผู้ช่วยสำหรับลูกค้ากลุ่มสูงวัยไฮเทค

แม้ว่าพิมจะเข้ามาร่วมงานกับ Angel Team ได้เพียง 1 เดือนเท่านั้น (ในวันให้สัมภาษณ์) แต่มากด้วยประสบการณ์หลากหลายตำแหน่งตลอดระยะกว่า 11 ปีในองค์กรใหญ่อย่าง AIS

พิมเล่าให้ฟังว่า เธอผ่านงานดูแลกลุ่มลูกค้าเอไอเอส เซเรเนด, ลูกค้ากลุ่มเอไอเอส ไฟเบอร์ รวมไปถึงดูแลด้านงานเทคนิค และยังเคยรับหน้าที่ดูแลลูกค้าทั้งในและต่างประเทศมาแล้ว ก่อนที่จะมาเข้ามารับตำแหน่งล่าสุด นั่นก็คือ Angel team

อะไรเป็นจุดเปลี่ยนให้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Angel Team

จริงๆ สิ่งที่ทำให้เข้ามาร่วม Angel Team คือ “คุณแม่”

พิมมีคุณแม่อายุประมาณ 60 ปี เวลาท่านจะใช้โทรศัพท์มือถือ พิมต้องวาดรูปประกอบและจดใส่สมุดไว้ให้กับท่าน เพื่อให้ท่านรู้ว่าจะใช้งานแบบนี้ ต้องกดปุ่มนี้ หรือเวลาท่านถามเรื่องเทคโนโลยี เราก็จะคอยอธิบายเป็นขั้นตอน ทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ง่าย สิ่งสำคัญคือต้องเป็นคนใจเย็น นอกจากนี้ พิมยังมีโอกาสได้ไปช่วยสอนเรื่องเทคโนโลยีให้กับคุณลุงคุณป้า ในลักษณะ workshop พิมรู้สึกว่าคุยกับคุณลุงคุณป้าแล้วสนุกดี นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลหลักๆ ที่ทำให้อยากเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Angel Team

สนุกที่ได้ช่วยเหลือคุณลุงคุณป้า?

จะเรียกแบบนั้นก็ได้ แต่เรานึกถึงเวลาคุยกับคุณแม่ คือเราต้องเข้าใจในมุมของลูกค้าที่เป็นคนสูงอายุ บางทีท่านอยู่คนเดียวแล้วไม่มีคนคอยช่วยเหลือ เราก็อยากเป็นคนนั้นที่คอยช่วยเหลือพวกท่าน ลูกค้ากลุ่มนี้อยู่กับ AIS มานาน เราก็อยากดูแลให้ความช่วยเหลือจริงๆ

เป็น Angel Team ทำงานแตกต่างจากเดิมมากไหม

ถ้าต่างจริงๆ คือเรื่อง “ความใจเย็น” เพราะถ้าเป็นลูกค้าทั่วไป ปกติเราบอกไป เขาอาจจะเข้าใจได้ไวมาก แต่อย่างลูกค้ากลุ่มสูงวัยไฮเทค เราต้องใจเย็นกับท่าน แต่ไม่ได้ยากนะคะ หลายเคสง่ายมาก เพราะลูกค้ากลุ่มนี้บางคนก็ติดตามเทคโนโลยีตลอด บางครั้งพอเราช่วยแก้ไขปัญหาเสร็จแล้ว ก็ให้พร ให้บทสวดมนต์เราก่อนวางสายด้วย

เคสไหนที่ได้ช่วยเหลือแล้วประทับใจที่สุด

ถ้าประทับใจจะเป็นเคสของครอบครัวหนึ่งที่ลูกโทรเข้ามาขอความช่วยเหลือกับทาง AIS Contact Center เนื่องจากคุณพ่อของเขาป่วยอยู่ที่ไอซียู แล้วทีนี้คุณแม่อยากเยี่ยมคุณพ่อ แต่คุณแม่ท่านแก่แล้ว ไม่สามารถที่จะเดินทางไปหาคุณพ่อได้ ทางลูกก็เลยจะให้คุณแม่วิดีโอคอลไปหาคุณพ่อ

ปัญหาอยู่ตรงที่ว่า คุณแม่จำเป็นต้องเปลี่ยนซิมการ์ด เพื่อให้สามารถใช้วิดีโอคอลกันได้ พอเราจับใจความได้ เราเลยช่วยดูแลจัดการให้ เดินเรื่องให้ สุดท้ายเขาได้ซิม เอาไปให้คุณแม่เพื่อจะวิดีโอคอล แล้วตัวลูกก็ไปหาคุณพ่อที่โรงพยาบาล สุดท้ายคุณพ่อกับคุณแม่ก็ได้วิดีโอคอลคุยกัน แล้วอาการของคุณพ่อก็ดีขึ้นด้วย

เราเลยรู้สึกว่าเราได้ช่วยเขา เราได้เป็นตัวกลางที่ทำให้ความสัมพันธ์ของครอบครัวของลูกค้าราบรื่น เป็นเคสที่ประทับใจมากๆ

ทำงานบริการมานาน อยากรู้ว่ามีคติในการทำงานอย่างไรบ้าง

ใจความสำคัญเลยก็คือ เราต้องมอบบริการด้วยใจ มองลูกค้าเป็นหลัก ดูแลลูกค้าตามความต้องการของเขา

ต้องมีไหวพริบในการจัดการและแก้ไขปัญหาต่างๆ เพราะเราคือคนที่คอยช่วยเหลือลูกค้าทุกคนได้ในยามที่มีปัญหา และไม่ใช่แค่ขายของเพียงอย่างเดียว ถ้ามีปัญหาอะไรที่เราสามารถให้ความช่วยเหลือได้ เราก็พร้อมที่จะช่วย และถ้ายิ่งเป็นคุณลุง คุณป้าด้วย เอไอเอสพร้อมอย่างมากที่จะดูแล ช่วยเหลือ ช่วยแก้ปัญหา เพราะอย่างที่บอกว่า เราพร้อมฟังด้วยความเข้าใจ และใช้ใจในการบริการ

ทั้งหมดนี้คือความในใจของหนึ่งในทีมงาน Angel Team เหล่านางฟ้าผู้ช่วยกลุ่มลูกค้าสูงวัยไฮเทคของ AIS

ที่มา : brandinside.asia